Телефония и мессенджеры: все коммуникации клиники в CRM

Софтфон MTS: звонки прямо из CRM

Телефония в El CRM работает через интеграцию с MTS: софтфон доступен в виде плавающей панели на всех страницах системы — отдельный раздел открывать не нужно. Оператор принимает входящие и совершает исходящие звонки, не покидая текущий экран, будь то карточка пациента или календарь записи.

Звонок привязывается к пациенту, и прямо из панели можно создать запись на приём. После разговора оператор фиксирует его итог (постобработка звонка) — так история общения с пациентом остаётся полной. Настройки подключения выполняются в параметрах MTS AC20.

История звонков и пропущенные

В панели телефонии доступна история звонков: каждый оператор видит свои разговоры, а сотрудники с расширенным правом — звонки всех операторов. Это помогает разбирать спорные ситуации и контролировать качество общения.

Отдельный блок — пропущенные звонки: их можно обработать, перезвонить пациенту или закрыть массовой обработкой. Ни один недозвонившийся пациент не потеряется.

• История звонков — свои или всех операторов (по праву доступа)
• Пропущенные: обработка, перезвон, массовая обработка
• Постобработка звонка — фиксация итога разговора
• Привязка звонка к пациенту и создание записи на приём
• Мониторинг операторов для руководителей

Контакт-центр i2CRM: мессенджеры и соцсети

Переписка с пациентами из мессенджеров и соцсетей собирается в едином хабе «Сообщения» через интеграцию i2CRM. Оператор берёт диалог в работу, использует быстрые ответы и шаблоны, присваивает статусы и теги, а при необходимости создаёт запись на приём прямо из чата.

Диалоги привязываются к карточкам пациентов, поэтому история общения хранится вместе с медицинской историей. Руководитель с соответствующим правом видит переписки всех операторов.

1. 1Откройте раздел «Сообщения» в CRM — вкладка контакт-центра.
2. 2Возьмите новый диалог в работу.
3. 3Ответьте пациенту, используя быстрые ответы и шаблоны.
4. 4Привяжите диалог к карточке пациента, если он ещё не привязан.
5. 5Если пациент хочет записаться — создайте запись на приём прямо из чата.
6. 6Завершите диалог, присвоив статус и теги.

Push-уведомления через Firebase

Для оперативного информирования сотрудников El CRM использует push-уведомления на базе Firebase. Администратор отправляет оповещения из раздела push-уведомлений, адресуя их по ролям или конкретным пользователям — например, сообщение всем операторам об изменении графика.

Push-уведомления работают и в АРМ врача, и на стороне пациентов — это единый механизм доставки оповещений экосистемы El CRM.

Кому доступны коммуникации

Телефонией и контакт-центром пользуются оператор (основной сценарий), менеджер, администратор, директор и кассир. Мониторинг операторов и просмотр чужих звонков и переписок — привилегия руководителей с соответствующими правами.